Как психологу отвечать на негативные отзывы

Запись №47. Осада крепости или обратная связь? О том, как мы (психологи) учимся принимать критику.

Сегодня был тяжелый день. Третий срыв за месяц у давнего подопечного, усталость накапливается, и тут, как всегда вовремя, прилетает уведомление: новый отзыв на профиль в городском справочнике специалистов. Оценка — «2». Текст стандартный: «Пустая трата денег, специалист только кивал, а проблема не решилась».

Честно? Первая мысль — защищаться. Написать про «неготовность клиента к работе», про «сопротивление», про то, что я за час сделал всё возможное. Знаете, это как в реанимации: когда родственники кричат, что мы плохо лечим, хотя у пациента была почти нулевая вероятность. Но в аддиктологии, как и в любой другой помогающей практике, есть одно негласное правило: наша боль — это наш инструмент. И обида здесь — плохой помощник.

За 15 лет практики я понял: негативный отзыв — это не нападение на крепость, а скорее стук в дверь. Вопрос только в том, что мы сделаем: откроем или забаррикадируемся изнутри.

Как же отвечать, чтобы сохранить лицо, достоинство и, возможно, даже получить нового клиента?

1. Снимите белый халат (хотя бы мысленно)

Когда клиент пишет гневный отзыв, он часто пишет его не «эксперту по химическим зависимостям», а тому самому «человеку, который обещал помочь, но не помог». Он зол, разочарован и чувствует себя обманутым. Первое, что я делаю (после того как выдыхаю и позволяю себе мысленно послать всё в известном направлении), — я вспоминаю, что передо мной не клеветник, а живой человек с болью.
Вместо шаблонного: «Уважаемый, согласно протоколам лечения...», лучше написать: «Мне жаль, что ваш опыт оказался негативным. Спасибо, что нашли время написать». Это не признание вины. Это признание чувств другого человека. Это деэскалация.

2. Не кормите тролля своей значимостью

Был у меня случай, когда писал отзыв человек, которого я отказался брать в программу из-за отсутствия критики к болезни (ну, не готов он был, пил бы дальше и приносил бы хаос в группу). Он написал гневный пост на три абзаца. Хотелось ответить: «Уважаемый пациент, вы даже в отзыве не написали ни одного предложения без мата — о какой терапии может идти речь?» Но это была бы ловушка.

Золотое правило аддиктолога: если вы чувствуете, что ответ будет вас защищать или доказывать вашу крутизну, — удалите черновик. Публичный спор с неуравновешенным клиентом выглядит как драка двух маргиналов на вокзале. Даже если вы правы. Ваш ответ должен быть экологичным, а ответная реакция клиента — его зоной ответственности.

3. Используйте технику «Благодарность + Конкретика + Приглашение»

Даже в самом ядовитом отзыве есть зерно истины. Возможно, клиенту действительно не хватило структуры. Или я перебивал (да, грешен, когда вижу «отрицание» болезни, хочется сразу ткнуть носом). Или просто не совпали голоса и темпы.
В своем ответе я стараюсь отразить это:
«Благодарю за обратную связь. Действительно, на первой встрече я делаю упор на диагностику и сбор анамнеза, из-за чего сессия может показаться похожей на допрос, а не на тёплую беседу. Это моя профессиональная деформация, над которой я работаю. Если вы готовы дать мне второй шанс и хотите более мягкого подхода — напишите мне в личные сообщения, я проведу повторную встречу с фокусом на вашем комфорте (разумеется, бесплатно)».

Видите? Я не сказал, что клиент дурак. Я признал свой возможный косяк. Я показал, что услышал. И я оставил дверь открытой. 9 из 10 молчат, но 1 приходит, и часто это становится самым крепким альянсом.

P.S.
Сейчас я посмотрел на тот свежий отзыв ещё раз. «Пустая трата денег». Знаете, возможно, я действительно слишком быстро дал ему домашнее задание вести дневник эмоций, хотя человек ждал волшебной таблетки. Я отвечу ему завтра утром. Без злости. С уважением к его праву на злость. И пойду пить чай.

Берегите себя, коллеги. Наша работа — это про встречу. Даже когда встреча происходит на поле боя в интернете.